ダイワボウ情報システムは、数百の仕入先と約15,000社の販売店を結ぶ国内最大級のIT機器卸で、2000年よりBtoBtoC型ECを展開しています。昨今同社では、中小規模販売店の「手軽にECサイトを構築したい」というニーズに応え、販売店EC運営の物流や、コンタクトセンターでの一般消費者を中心とする最終顧客対応といった業務を、アウトソーシングサービスとして受託するケースも増えてきました。
こうした環境下ダイワボウ情報システムは、EC事業を成長のコアと位置づけ強化していますが、コンタクトセンター業務においては、受注･問い合わせの内容ごと、またWebフォーム･メール･電話のチャネルごとにワークフローや対応履歴が分断しており、最終顧客対応の品質及びスピード向上などの課題が生じていました。一方、2000年に自社開発したEC受注管理システムは、100万アイテムを超える膨大な商品マスタを蓄積、価格変動や新製品など1日数千回のデータ更新が行われていますが、システムの老朽化に伴い、データ処理能力や管理体制の面から刷新の必要がありました。

エンプレックスが提供した『eMplex CRM』は、こうしたダイワボウ情報システムの課題に応えるマルチチャネル対応CRMパッケージソフトです。ECでの購買履歴や顧客データベースと完全に連携した問い合わせ対応支援機能と、商品マスタの統合管理、受発注業務、顧客データベースなど、ECサイトの運営に求められる全機能とを、ワンストップで提供します。
『eMplex CRM』導入により、ダイワボウ情報システムは、全チャネルからの受注･問い合わせを1システムに統合、集約管理するコンタクトセンターを構築し、全国販売店のECチャネル拡充ニーズへ効率的に応えるサービス体制を確立いたしました。

ダイワボウ情報システムは、以下の点を評価し、『eMplex CRM』の採用を決定しております。
1.ECサイト業務に標準対応する唯一のコンタクト管理CRMパッケージソフトであったこと
2.基本機能で標準的なEC運営フローのすべてを網羅するうえ、電話受注にも対応していること
3.ユーザビリティに優れたインターフェイス
4.マーケティング機能をはじめとする拡張性の高さ
5.エンプレックスの多彩な導入実績

また、ダイワボウ情報システムが初めてパッケージソフト採用に踏み切るにあたり、提案、要件定義、開発、カスタマイズから運用にいたるまで、エンプレックスの営業・SI･サポート力も高く評価しています。利用開始後は、顧客対応の品質とスピード向上に加え、コンタクトセンタースタッフの業務負荷が軽減され、従業員満足度アップという投資効果も明らかになりました。
エンプレックスは、『eMplex CRM』を通じ、今後もダイワボウ情報システムとそのお客様のニーズへ誠実に応え、ビジネスの成功に貢献してまいります。


■ダイワボウ情報システムが採用したeMplex CRM製品
eMplex CRM ECソリューション リンク
■本事例の詳細　リンク

【ダイワボウ情報システム株式会社について】
パソコンを中心としたOA機器の販売/情報処理システム・通信システムの開発と販売を展開。東証・大証一部上場(コード9912)。リンク

【エンプレックス株式会社について】
エンプレックスは、ECサイト、Web、メール、コンタクトセンター、営業活動などあらゆるチャネルにおいて企業とお客様との｢関係｣を最適化する統合型 CRMパッケージ「eMplex CRM」を提供しております。「eMplex CRM」シリーズには、マーケティング志向、国内CRM市場特性との親和性及びマニュアルレスに着目した開発コンセプト、段階的機能拡張への対応といった特長があります。
小規模サイトから大手企業まで、旅行業、アパレル、地方自治体、不動産、金融機関などあらゆる業界、またBtoB、BtoCの双方に対応する「eMplex CRM」シリーズは、約300社の導入実績があり、マーケティング戦略に具体的な数字としての結果につながるCRM活動に貢献しています。リンク

【本件に関する問合せ先】
エンプレックス株式会社
コーポレートコミュニケーション部
担当：清水 響子
TEL：03-5568-7331　FAX:03-5568-7332
E-mail: info@emplex.co.jp