データを基に最適なオペレーターを判断するコールセンタープラットフォーム

　今朝、私のよき友人であるBill Trenchard氏と雑談をした。Trenchard氏はLiveOpsの創立者の1人であり、現在は同社の会長を務めている。私たちの話題は、前回のこのブログでLiveOpsについて私が書いた内容のことだった。そのとき気づいたのだが、私はLiveOpsプラットフォームの並外れた実績の一部を紹介したものの、LiveOpsのテクノロジで私が最大の特色だと思っている事柄については触れていなかった。そこで今回は、私が投資している別のポートフォリオ企業のトピックに移る前に、もう少しだけLiveOpsについて書くことにした。

　私は、ビジネスで最大限の成果を上げるためにソフトウェアとデータを利用することの重要性を強く確信する者の1人である。より豊富なデータとより優れたソフトウェアを利用できれば、その分だけ個々のビジネスチャンスから得られる成果も大きくなる。私のポートフォリオ企業各社がさまざまな方法で取り組んでいるのも、まさにこの点だ。つまり、利用するデータの持つ底力を引き出して最大限の成果を生み出す方法を常に探究しているのである。LiveOpsもまた例外ではない。LiveOpsコールセンタープラットフォームの支柱であるIPの活用により、LiveOpsは従来のコールセンターおよびコールセンター管理ソフトウェアを凌駕する「不均衡処理のメリット」（後述）をさまざまな方法で提供し、顧客企業にとって最適な使い勝手を実現しているからだ。

　LiveOpsプラットフォームの特色は、自営のコールセンターエージェントとして電話に応対するオペレーターを、個別にトラッキングし管理するという仕組みにある。各エージェントは、プロフィールとなる一連のデータに基づいて特徴を管理される。たとえば、私の母親がちょっとした小遣い稼ぎのためにLiveOpsのエージェントになったとしよう。かかってくる電話に応対し始めた当初は、彼女の仕事ぶりについてLiveOpsプラットフォームに蓄積されているデータはほとんどない。しかし時が経つにつれ、このシステムは彼女の仕事ぶりのデータを収集する。電話が鳴ってから受話器を取るまでの時間、1件当たりの平均的な通話時間、彼女の応答に対する利用者の満足度、処理した問い合わせが受注につながった件数、1件当たりの通話にかかる平均コスト、アップセル（顧客が納得できる上位の商品やサービスの販売）を果たした頻度、といった情報が記録される。これらのデータを利用することで、LiveOpsプラットフォームはコールセンターにかかってきた電話を、その時点で対応可能なオペレーターではなく、最も望ましい条件で対応可能なオペレーターへと転送できる。これが、LiveOpsならではの「不均衡処理のメリット」だ。

　LiveOpsプラットフォームは、いわば人材を対象にしたAdWordsのようなものだ。各エージェントをリアルタイムで評価および管理し、それぞれの実績に基づいて電話を転送できる。しかも、この転送処理はエージェントに関するデータだけで行われるのではなく、かかってきた電話の内容に関する情報も転送先の選別に使用される。たとえば、LiveOpsサービスを調理用ナイフの販売に利用する場合、売り上げとアップセルの実績が最も高いエージェントに電話が転送される。また、第一線級のサポート技能を必要とする電話の場合には、その種の問題を最も迅速かつ効果的に解決した実績のある別のエージェントがその電話を受ける。さらに、単なるピザの注文電話の場合は、最も効率よく正確に注文を処理できるエージェントへと転送される。このように、LiveOpsソフトウェアは多数のエージェントの集合体を管理し、着信する電話のニーズとそれに対応できるエージェントの特徴に応じてエージェントが最大限のパフォーマンスを発揮できるようにリアルタイムで調整する機能を備えているのである。LiveOpsのシステムではエージェントが全米各地の自宅で勤務できるため、低コストのビジネスソリューションが得られる。しかもそれだけではない。顧客企業が定義する固有のパフォーマンス評価基準に即して電話が転送されるので、最も効果的なソリューションを実現できる。

　このリアルタイムなパフォーマンスに基づく転送機能こそが、LiveOpsに今日の大成功をもたらした勝因だと私は思っている。LiveOpsの顧客企業には、自社のコールセンターとエージェントを管理する目的でLiveOpsプラットフォームを利用する大企業もあれば、エンドツーエンドのソリューションとしてLiveOpsのエージェントとソフトウェアを活用する企業もある。そしていずれの企業にも、望みうる最大限の効率と効果を兼ね備えた「コールセンター」を活用できる体験が保証されているのだ。これは実に素晴らしいシステムではないだろうか。

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